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容联七陌携手凯德集团智能机器人赋能会员服务升级

发布日期:2020-06-29 06:31   来源:未知   阅读:

  凯德集团是亚洲领先的多元化房地产集团,凯德的数字化战略始于2015年,围绕集团核心业务,形成了涵盖智慧零售、办公、智慧园区管理、线上选房、雅诗阁会员忠诚度计划等多个领域的专业化服务平台。

  随着线上线下生态模式的成熟,线上会员入口流量也不断增加,对凯德星的客户服务提出了更高的要求,如何提升服务效率与质量,如何更好实现智能化客户服务,从而提高凯德星的用户满意度,成为一大重点。经过对全国客服系统多次调研与体验之后,凯德集团最终选择与容联七陌合作,进行线上云客服系统部署,为广大会员提供优质服务。

  凯德星作为凯德集团会员的一个综合服务平台,提供商场、办公楼与网购等多元化的服务,整体客户咨询量巨大。尤其遇到节假日人们的出行、购物高峰,给客服团队带来不小挑战。节假日会员流量成倍增加,容易出现线上咨询排队,客服人员超负荷工作,出现无法及时解决问题或者遗漏的情况,影响客户满意度。

  使用容联七陌X-Bot智能客服机器人后,凯德星根据业务需要对机器人进行标准化设置并执行任务,更加及时回复会员咨询,并且支持7x24小时快速响应会员需求,确保不遗漏任何一个问题,提升客户服务体验。

  凯德星业务多元化,单个客户咨询问题复杂多样,且通常同时咨询多个问题。处理重要问题期间,人工客服需等待用户回复,耗时长且效率较低。

  对于此类用户咨询,凯德星通过容联七陌的X-Bot机器人进行多任务交叉执行,机器人自动就解决用户问题需提供的姓名、电话、地址等关键信息进行确认,省去人工等待时间与核实确认,释放客服时间,从而挖掘用户更多价值。

  线上多渠道接入与咨询高并发,已成为当前企业客户服务的现状。用户通过不同渠道触达企业,存在客户重要问题发现慢、排队处理,甚至问题遗漏的情形,极大影响客户对企业的满意度。

  凯德星通过容联七陌的X-Bot机器人可智能创建工单,客户咨询问题时无需排队,X-Bot智能客服机器人根据用户反馈问题,收集并确认相关信息后自动创建问题工单,及时同步更新到公司人工坐席,实现跨部门高效跟踪协同,加快客户问题解决速度,提升客户满意度。

  凯德星商城不断迭代升级,以“丰富、便捷、福利”为广大会员提供优质服务。目前,凯德星生态圈串联超过1万家商业合作伙伴,拥有1500万可触达用户,商城SKU超过60000个,对于客服人员来说,不同渠道每天的咨询量上万,工作压力巨大。例如不同区域营业时间咨询、修改收货地址等等问题,人工客服在回复时均需逐一核实会员信息,再进行问题记录与处理。

  使用容联七陌的X-Bot智能客服机器人后,凯德星针对机器人进行设置,即可根据会员实际情况进行针对性回复,实现智能化回复。例如,凯德星会员咨询商场停车场问题时,X-Bot智能机器人便能结合实际地理位置快速给出正确回复。

  人员有限的情况下,人工客服处理问题需要拿到有效信息,一般耗时较长,用户反馈时间整体不好把控,甚至出现问题堆积,非常影响客户体验。

  凯德星通过X-Bot智能客服机器人的任务流程设置,可自动与客户确认及收集处理问题所需姓名、手机号、订单编号等等信息,无需人工坐席长期等待。信息收集完成后,机器人自动将信息传达至坐席人员,实现智能化信息收集,高效处理客户问题,释放人力成本。

  据了解,凯德集团透过凯德星来串联零售、办公、住宅、服务公寓、产业园等全场景,提供刚需服务加深会员粘性,透过积分回馈引导会员在全场景流动。通过客户服务的智能化与效率升级,将进一步加速其打造高粘性的生活圈,致力于成为商业生态的运营者和赋能者。

  自今年3月上线容联七陌X-Bot机器人以来,目前机器人日均回复数1000+,客户问题解决率75%,训练师参与训练情况下,转人工率16%左右,咨询问题覆盖率90%。通过对微信与小程序等渠道的X-Bot智能机器人部署,凯德星线上渠道客户咨询效率与满意度,整个集团的客户服务智能化都实现了极大的提升。

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